"En 2021, je pense que pour nous, le mot clé sera le réconfort"
Pouvez-vous nous expliquer le rôle et la mission du PHIN au Royaume-Uni ?
Au Royaume-Uni, environ 90% des soins sont assurés par le secteur public, la NHS, qui délivre de larges informations officielles en direction des patients. A l’inverse, le secteur privé qui assure 10% des soins n’a pas toujours fourni de bonnes informations sur la sécurité, la qualité ou même le prix des prestations, rendant plus compliquée la recherche des meilleurs intervenants pour les personnes qui envisagent des soins de santé privés. Notre mission est de travailler à récolter les informations du secteur privé pour rendre ces données disponibles sur notre site internet et aider le secteur privé à en améliorer la collecte. Nous travaillons également en étroite collaboration avec les hôpitaux, les consultants et les organismes publics (NHS). Nous nous positionnons un peu comme un site comparatif, mais pour les soins médicaux.
À quoi ressemble la communication pendant la COVID ?
Sans surprise, la Covid a eu un énorme impact sur les soins de santé ! Dès le mois d’avril et la première vague de la pandémie, le chiffre d’affaires des soins de santé privés a chuté de 86%. Les médias et le débat public se sont concentrés presque exclusivement sur la Covid-19 et notre audience a naturellement chuté. Moins de demandes de santé privée, c’est aussi moins de données à collecter même si nous avons joué un rôle important dans la transmission des données au secteur public.
Comment avez-vous adapté votre stratégie de communication, vos outils et votre contenu ?
Cette crise nous a donnés de l'espace et du temps pour réévaluer nos priorités, notre communication et notre marketing. Là où nous nous étions concentrés sur «le faire”, nous avons pu réfléchir au «comment faire » les choses et comment placer les consommateurs et les patients au cœur de notre écosystème. Nous nous sommes intéressés davantage à notre ergonomie UX/UI, à notre stratégie de référencement et rendre les contenus plus concis et à la manière de contextualiser les informations techniques pour les personnes souhaitant des réponses simples. Nous avons effectué de nombreux tests auprès des consommateurs et groupes de discussion pour améliorer l'expérience utilisateur de notre site Web et la manière dont nous pouvions positionner notre marque en tant que service. Le confinement nous a donnés un temps précieux pour réfléchir, faire le point, nous organiser et travailler différemment et plus efficacement.
Et coté audiences?
Pour être honnête, nous avons constaté une baisse du trafic sur notre site. Au plus fort de la pandémie, les services de santé n’étaient disponibles que pour les patients les plus critiques, qu'il s'agisse de patients Covid ou recevant des soins contre le cancer, réduisant ainsi le spectre des recherches d’informations. Beaucoup de gens semblaient aussi se méfier des hôpitaux et des traitements et quand les soins pouvaient attendre, ils étaient reportés. Cependant, nous avons vu notre notoriété augmenter. Nous avons continué à publier des informations sur la sécurité et la qualité des soins privés ainsi que des rapports liés au Covid-19. Bien que notre organisation ait un rôle de niche, nous avons atteint une couverture nationale impressionnante en publiant des points de vue sur la pandémie. Et si j’ai appris quelque chose cette année, c’est que les gens adorent les graphiques ! Nous avons vu tellement de tableaux et de graphiques cette année que tout le monde est devenu expert, moi y compris !
Quels enseignements personnels tirez-vous de la crise ?
2020 a changé beaucoup de choses. Personnellement, j'ai constaté de grands changements dans mon comportement de consommateur. Ayant travaillé à domicile pendant près de 10 mois et subi divers confinements, la façon dont j'interagis avec le monde a définitivement changé. Bizarrement, la distanciation sociale et le travail à distance m’ont été bénéfiques. J’ai approfondi mes compétences techniques et mes approches sont plus analytiques. Nous sommes aujourd’hui beaucoup plus conscients de la façon dont nous interagissons dans le monde numérique, en tant que consommateurs ou simplement en tant que personnes souhaitant obtenir des informations claires et indépendantes. Tout cela m’est très précieux aujourd’hui pour la relance de notre site web prévue en Juin 2021.
Comment voyez-vous 2021, l'année des vaccins ?
2021 va être une année intéressante sur le plan de la communication. Je pense que pour nous, le mot clé sera le réconfort. L’accès plus long que prévu aux vaccins dans le secteur public rendra l’existence d’une source d'informations indépendante faisant autorité en matière de soins privés plus importante encore. Et puis les gens seront probablement plus ouverts à la consommation de soins privés qu'avant. Dans l'ensemble, je pense que la distinction entre le public et le privé se dissipe. Le public britannique montre une énorme confiance et une gratitude envers notre service de santé dans son ensemble. À mesure que les vaccins seront déployés et que nous commencerons à reprendre une vie normale avec un accès aux services de santé non urgents, nous serons là pour rassurer ceux qui envisagent des soins privés.
A propos du Private Healthcare Information Network (PHIN)
Le Private Healthcare Information Network (PHIN) est une source d'informations indépendante sur les soins de santé privés au Royaume-Uni. Mandatée par le gouvernement, cette organisation à but non lucratif rassemble et publie des informations fiables, complètes et transparentes sur les performances, la qualité et le prix de tous les hôpitaux et des praticiens fournissant des traitements privés avec pour objectif d’aider les patients à comparer et mieux choisir. PHIN a pour ambition d’améliorer la compréhension professionnelle et publique des soins de santé privés aux UK et d’améliorer la qualité des services fournis ainsi que des résultats des soins et traitements.
